카카오게임즈의 ‘우마무스메: 프리티 더비(이하 우마무스메)’ 운영을 둘러싼 이용자 반발에 조계현 대표가 직접 사과하고 서비스 쇄신을 약속했다. 하지만 이용자들의 반발은 쉽게 사그라들지 않는 모양새다.

조 대표는 지난 3일 새벽 우마무스메 공식 카페에 사과문을 게재하며 향후 운영 계획을 밝혔다. 조계현 대표는 해당 사과문에서 “국내 서비스에 대한 미흡한 운영에 큰 실망감을 안겨드렸다. 깊이 반성하고 사죄드린다”라고 전했다.

이어 “그간의 공지 형태의 사과문만으로는 이미 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 회복하긴 역부족이라는 것을 잘 알고 있다”며, “이번 사태에 다시 한번 업무 기록을 면밀히 평가해 문제가 발견된 직원은 업무를 재배치하는 등 모든 담당자의 전면적인 재교육을 통해 서비스를 쇄신하겠다”라고 덧붙였다.

그는 사과문에서 이용자와의 소통 강화, 재화 지급 문제 해결, 업데이트 공지 지연 문제 해결, 현지화 및 알림 기능에 대한 구체적인 방안 등을 제시했다.

구체적으로 건의 게시판을 강화해 이용자의 건의 사항과 질문에 빠르게 답변하도록 조치하고, 이용자 반발이 심했던 재화 지급과 관련해서는 사이게임즈의 의견을 받아들이며 재화 지급 일정이 일부 조정했다고 밝혔다. 이에 따라 향후 모든 재화는 이용자들이 체감하기에 가장 필요한 시점에 적합한 양으로 지급하도록 재검토한다는 방침이다.

또한 각종 공지 지연과 업데이트 일정 관련한 조사에 착수하고, 어색한 번역과 현지화 작업에 대해서도 잘못된 오타가 없도록 노력하겠다고 밝혔다.

조 대표는 “이 모든 약속과 다짐에도, 이미 떨어진 신뢰는 쉽게 회복하기 어렵다는 점 저희는 깊이 통감하고 있다”며 “현재 서비스 중인 내용들과 앞으로 업데이트될 내용들까지 전부 다시 이용자 관점에서 재검토하고, 회사의 업무 방식을 정비하겠다”고 강조했다.

아울러 “이번 사태로 이용자에게 깊은 실망감을 안겨드린 점 다시 한번 깊은 사과의 말씀을 드린다”고 덧붙였다.

앞서 카카오게임즈는 지난달 우마무스메 운영과 관련해 일본과 서비스 차별 논란에 휩싸인 바 있다. 이용자들은 게임 내 지급되는 재화가 일본 서버보다 적다는 점, 주요 업데이트 공지가 늦고 이벤트 기간도 짧다는 점 등을 지적했다. 더불어 원하는 캐릭터를 얻기 위한 리세마라를 차단했다는 점 또한 비판의 대상이었다.

이용자들은 주요 논란들 외에도 일본에서 이용자들에게 일괄 지급했던 한화 10만 원가량의 유료 재화가 국내 이용자에겐 지급되지 않았던 사례와 1년에 걸쳐 받을 수 있는 아이템 수령 기간도 국내에선 한 달에 그치는 등을 조명하며 국내 이용자에게 불리한 차별대우가 이어지고 있었음을 지적했다.

이에 이용자들은 카카오게임즈의 우마무스메 운영에 항의하며 지난달 29일 경기도 성남시 판교역에 마차를 동원한 시위를 벌이는 한편 게임 결제비 환불을 요구하는 집단소송까지 준비했다.

사태가 커지자 카카오게임즈는 지난 1일 2차 사과문을 공지하고 보상책을 제시하는 한편, 사이게임즈와의 협의 과정으로 인해 이와 같은 조치가 늦어졌음을 밝혔다. 그러나 이용자 불만은 지속돼 환불 소송까지 준비하는 등 강력한 반발이 따랐고, 이용자 집단은 지난 2일 최후통첩이라는 제목의 5차 성명문을 발표하고 요구 수위를 높였다. 

이용자들의 불만 제기에도 불구하고 카카오게임즈가 형식적인 사과문만 공지하는 등 이용자와의 제대로 된 소통을 하지 않는다는 이유에서다.

일련의 마차 시위를 기획한 이용자 대표는 카카오게임즈에 ▲운영 총책임자의 공식적인 사과 ▲유저 대표와의 간담회 개최 및 추후 지속적인 소통 창구 신설 ▲콘텐츠 누락 및 오역 문제에 대한 책임 소명 및 복구 ▲카카오게임즈의 운영 권한과 책임의 한계, 사내 업무 과정을 공개 ▲현 운영팀의 전면 교체 및 책임자의 견책 등의 내용이 담긴 요구사항을 전달하기도 했다.

이러한 반발은 일부 개선 의지를 포함한 사측의 사과문을 받아내는 결과를 낳았지만 이용자들은 여전히 요구사항이 제대로 받아들여졌다고 보기 힘들다는 반응이다.

특히 사측과의 간담회가 이번 사과문에서도 별도로 언급되지 않았다는 점이 주목받고 있다. 이에 우마무스메 이용자들은 온라인 커뮤니티를 통해 간담회를 위한 질의사항과 요구사항을 접수받고 있는 상태이며 향후 약속이 이행되지 않을 경우 이용자들의 대응이 재개될 수도 있을 전망이다.