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[기자수첩] 고객에 대한 예의는 어디로? 해외 업체 막무가내 서비스에 유저 피해만 늘어나

[ 등록일시 : 2020-11-06 17:01:57 ]

▲ 한복 아이템으로 인한 대립이 한국 서비스 종료로 이어진 '샤이닝 니키'

신작 모바일게임 ‘샤이닝 니키’에 추가된 한복 아이템을 둘러싼 한-중 유저들의 대립이 격화되는 가운데 페이퍼게임즈가 해당 아이템의 삭제를 발표했지만 상황이 개선되지 않자 결국 한국 서비스 종료를 서둘러 발표했다. 


문화 차이에 의해 문제가 생기는 것은 글로벌 서비스를 진행하는 것에서 드문 일은 아니지만, 이번처럼 개발사가 일방적으로 한쪽의 편을 들며 다른 쪽의 서비스를 포기하는 상황은 쉽게 볼 수 있는 일이 아니었기에 유저는 물론 업계의 관계자들도 큰 충격으로 받아들였다. 
 

페이퍼게임즈가 중국 업체이기에 본진인 중국 유저들 쪽을 더욱 챙길 수밖에 없다는 것 생각할 수 있는 부분이긴 하지만 이를 위해 이들이 택한 방법은 너무도 극단적이었다. 이들은 한국 유저들에 대해 이해를 구하는 대신 비난을 퍼부으며 일방적으로 서비스 종료라는 극약 처방을 스스로 내려버린 것이다. 
 

가장 큰 문제는 이들은 자신들의 공식 발표를 통해 "유감스럽고 분노스러운 것은 논란을 일으킨 의상 세트 폐기 공지를 안내한 후에도 일부 계정(사용자)들은 여전히 '중국을 모욕'하는 급진적 언론(의견)을 여러 차례 쏟아내면서 결국 우리의 마지막 한계를 넘었다. 중국 기업으로서 우리는 이러한 언론과 행위를 단호히 배격하고 국가의 존엄성을 수호한다."며 자신들의 결정에 항의하는 한국 유저들을 ‘중국의 정체성을 공격하는 폭도’ 취급하는 내용을 문자화 했다는 점이다. 오랜 시간 자신들의 게임을 기다려온 한국 유저들을 그렇게 간단히 내다버릴 만큼 급하게 일을 처리하면서 말이다.
 

이와 함께 서비스 과정에서의 환불이나 탈퇴에 관련된 불합리한 조항들이 수면 위로 올라오며 페이퍼게임즈는 또 다른 비판에 직면했으며, 여기에 더불어민주당 이상헌 의원의 성명서까지 발표되며 한국 서비스를 진행하는 모든 중국 업체들에 대한 이슈와 정치적인 문제로까지 번지게 됐다. 
 

사실 중국 게임사들이 직접 서비스하는 게임들의 문제는 꾸준히 있어왔다. 국내 업체가 해외 콘텐츠를 수입해서 국내법에 맞게 서비스하는 것과는 달리 중국 게임사들이 직접 서비스하는 경우에는 이를 무시하는 경우가 많아 ‘아이템에 대한 확률 공개’나 ‘선정적인 광고’ 등에 대한 제재가 거의 없는 상황이다. 
 

여기에 환불 관련 정책도 명확하지 못해 서비스하던 게임의 운영을 종료했을 경우 환불에 대한 부분도 문제가 많았다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)에서는 최소 7일 이내에는 사용하지 않은 상품에 대해서는 청약 철회가 가능하다고 명시되어 있으나 상당수의 중국 업체들은 그보다 짧은 기간을 설정해 두었으며, 서비스 종료시에도 환불 등에 대해 명확히 안내를 하지 않거나 자사의 다른 게임으로의 이전과 같은 편법을 사용했다.
 

이러한 일이 반복되고 있지만 제도의 개선이 미비한 탓에 제때 구제가 이뤄지지 않고 있으며, 이를 업계 전체의 문제로 여기지 않는 듯한 업계의 소극적 태도로 인해 결국 유저들의 피해만 늘어나고 있는 상황이다. 
 

유저들은 즐거움을 위해 게임을 플레이하고 콘텐츠에 돈을 투자한다. 하지만 믿었던 게임사가 하루아침에 유저들을 나몰라라 하는 상황이 오면 유저는 즐거움 대신 피해와 고통만을 받게 된다. 앞으로도 이런 일이 일어나지 않는다는 보장이 없는 상황에서 피해가 쌓이게 되면 이는 결국 게임 업계 전체의 불신으로 이어지는 만큼 해외 업체들이 서비스에 대한 관리와 유저에 대한 예의를 포기한다면 규제를 통해 강제로라도 지키게 만들어야 한다. 이에 업계의 관계자들은 결코 이번 일을 가볍게 보아서는 안되는 것이다.  

   김형근 기자 | noarose@gamey.kr
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  김형근 기자
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