[기고] 게임 개선, 한 곳과 안 한 곳의 차이...게임 개선의 시작

게임도 지속적인 제품 개선이 필요하다. 

게임사의 사업 팀은 대규모 이벤트를 통해 평소 매출의 몇 배 이상을 낼 수 있기 때문에 파급력이 큰 이벤트를 많이 기획하곤 한다. 하지만 이러한 이벤트의 효과는 일시적인 것이며 이벤트 기간을 제외한 기간에는 오히려 매출이 평소보다 저조해지거나 게임의 전체적인 밸런스를 해치는 등의 부작용을 낳기도 한다. 따라서 사용자가 지속적으로 게임을 이용하도록 이탈 지점을 찾아 UX를 최적화하는 것과 게임을 하는 동안 필요한 아이템을 적절하게 구매하도록 유도하여 게임을 더 즐겁게 이용할 수 있도록 하는 동시에 매출도 증가시키는 BM 최적화 활동이 중요하다. 

아래 예시와 같이 게임사의 사업팀은 지속적인 게임 개선을 해야만 한다. 

'리그오브레전드'는 한국에서 가장 많이 하는 대표적인 게임으로 지속적인 게임 개선을 한 것의 결과를 극명하게 볼 수 있는 대표적인 사례다.  '리그오브레전드'는 2012년 론칭 이후 엄청난 흥행에 성공했고 그 이후에도 서비스 게임 개선과 신규 콘텐츠를 지속적으로 출시하며 현재까지 최고의 자리를 유지하고 있다. 이렇게 잘 만든 게임임에도 불구하고 지속적인 게임 개선을 해야만 게임의 수명을 늘리고 게임의 수익을 극대화시키는 것이 가능하다. 

◇ 게임은 제품 개선이 필요 없다는 의견

비게임사의 경우 제품 출시 후 반드시 사용자 데이터 분석을 통해 제품을 지속적으로 개선하며 Product Market Fit 을 찾아 나가는 방법으로 개발하기 때문에 데이터의 분석과 제품 개선의 중요성이 매우 크다.

반면 게임은 한번 출시되면 비게임 제품과 같이 크게 변형하기 힘들기 때문에 시장에 출시된 게임이 얼마나 빠르게 수익을 낼 수 있는 지에 초점이 맞춰져 있어 게임 개선에 소홀하기 쉽다. 게다가 게임사의 조직 구조상 게임 개발팀은 게임 출시 이후 또 다른 프로젝트를 개발하기 때문에 사업팀은 마음껏 개발 리소스를 활용하기 어려운 경우가 많다. 때문에 게임사를 인터뷰해 보면 게임은 제품 개선이 그렇게 중요하지 않다고 얘기한 게임사도 종종 마주할 수 있다.

하지만 게임을 만들어보았거나 관리해 봤다면 게임이 처음부터 기획자가 의도한대로 절대 흘러가지 않는다는 것을 알 수 있다. 그런데 게임에서 게임을 출시하고 나서 게임 운영을 종료할 때까지 사용자의 피드백에 아무 반응도 않은 채로 가만히 둔 상황을 상상해보면 어떨까? 사용자들이 게임 기획자의 의도를 잘 이해하지 못해 플레이를 중단하거나 의도하지 않은 이유로 게임을 지속할 수 없는 상황이 생긴다면 게임의 수명은 급격하게 줄어들 것이고 그 결과 게임이 가지고 있는 잠재적 가치에 한참 못미치는 수익을 내게 될 것이다. 이 글을 읽고 있는 여러분도 게임 개선이 그렇게 중요하지 않다고 생각했다면 지금까지 관리했던 게임이 그런 상태였을 지도 모른다.

◇ 게임도 지속적인 제품 개선이 필요하다

이미 많은 게임사의 사업 PM들이 데이터를 보고 이탈 지점을 파악하여 문제점을 수정하거나 새로운 콘텐츠를 추가하여 게임의 수명을 늘리는 등 게임이 가진 가치를 최대한으로 유지시키는 제품 개선 활동을 하고 있다. 하지만 제한적인 개발 리소스 때문에 게임 개선의 영역과 속도가 매우 한정적일 수 밖에 없는 단점이 있다.

게임 개선을 위해선 1. 수집할 데이터를 선정하여 추적 코드를 심고 2. 수집한 데이터를 세웠던 가설에 맞게 확인하여 가설을 검증하고 3. 이를 개선하기 위해 게임을 개선한다. 4. 그리곤 개선한 것이 문제를 해결해 냈는지 데이터로 검증하는데 이러한 4단계 과정을 1 Cycle로 보았을 때 사업 PM이 1번 단계부터 어떤 이벤트를 수집해야할 지 또 그 이벤트의 네이밍은 어떻게 해야할 지 고민에 빠지게 된다. 또한 데이터 분석을 한 결과로 2-3번 단계에서 게임 사용자를 원하는 방향으로 유도하기 위해 게임이 어떻게 변형되어 하는 지 기획서를 만들어서 개발자에게 전달하고 게임이 개발되고 배포되는데까지 시간이 오래 걸려 이런 게임 개선 Cycle의 호흡이 굉장히 길게 돌아가고 있었다. 이러한 환경의 영향 때문에 한번에 파급력이 가장 큰 영역에 대해서만 개선하는데 그쳐왔다. 

하지만 유입시킨 사용자가 특정 위치에서 지속적으로 이탈된다면 마케팅 비용을 들여 유입시킨 사용자들이 충분히 게임에 머무르며 매출을 내지 못하기 때문에 게임의 전반적인 영역에 걸쳐서 빠르게 개선하고 그 결과를 검증하는 것이 반드시 필요하다. 예를 들어 100명의 사용자가 유입되면 첫번째 스테이지에서 30명의 사용자가 이탈한다고 했을 때 이탈하는 이유를 발견하고 이를 해결하지 않으면 계속해서 30%의 사용자를 놓치게되는 셈이다. 따라서 사업 PM이 게임을 관리하며 데이터를 분석을 통해 문제가 되고 있는 지점을 발견하고 해결책을 배포해서 문제가 해결되는 지를 기존 사이클보다 훨씬 더 빠르게 확인해야만 게임 수익의 최적화를 달성해낼 수 있다. 

이렇게 게임에서도 지속적인 개선은 중요하지만 게임사의 개발팀은 게임의 출시에 모든 에너지를 쏟아붓고 또 다른 게임 제작에 투입되는 경우가 대부분이기 때문에 출시 이후 지속적인 개발이 쉽지 않다. 때문에 게임 개선을 쉽게 시작하기 위해선 아주 간단한 개발을 통해 이후 추가 개발없이 게임을 개선할 수 있는 환경을 만드는 것이 중요하다.

◇ 게임 사용자 세분화란 무엇인가?

게임을 관리하기 위해선 우선 현재 게임이 어떤 상태인지 객관적으로 판단할 수 있는 지표가 필요하다. 때문에 게임 출시 이후에 대부분 데이터 분석 툴을 이용해서 활성 사용자 수, 잔존율, 매출 관련 지표들을 보면서 게임의 상태를 파악한다. 이때 만약 현재 매출보다 더 많은 매출을 내야하는 임무를 부여받는다면 어떻게 해야할까? 더 많은 사용자를 유입시키는 것도 방법이겠지만 집행할 수 있는 광고비 예산이 적거나 광고비 대비 수익률이 좋지 않은 상황이라면 유입된 사용자 중 특별히 매출이 잘 나오지 않는 사용자들을 그룹으로 만들어 그들이 구매하지 않는 이유에 대해 파악하고 구매를 늘릴 수 있도록 집중적으로 관리하는 것이 필요하다. 이렇게 게임 사용자 세분화는 같은 특성을 가지고 있는 그룹을 만들어 관리할 수 있도록 구분하는 것을 의미한다. 

◇ 게임 사용자 세분화는 방법은 어떻게?

게임 사용자 세분화는 수집하고 있는 사용자의 데이터를 통해 분류하고자 하는 특성을 정의하여 그룹을 만든다. 예를 들어서 ‘게임을 잘 이해하지 못한 특성을 가진 사용자 그룹’을 만들고 가입한 지 일주일 이내에 스테이지 결과가 ‘실패’인 이벤트 수가 많은 사용자를 특정하거나 게임을 이해하지 못해서 제한 시간 내에 조작하지 못하고 턴오버가 되는 수가 많은 사용자를 특정할 수도 있다. 각자의 게임에 맞게 이해를 못했다는 것을 특정할 수 있는 행동을 정의하여 해당 이벤트를 발생시킨 사용자를 그룹핑하면 된다.

◇ 게임 사용자 세분화를 하면 어떻게 게임 개선을 할 수 있을까? 

게임에 유입된 사용자들이 이탈하지 않고 게임을 오랫동안 플레이해서 결국엔 매출까지 이어지도록 하기 위에서 언급한 것과 같이 게임을 잘 이해하지 못한 사용자의 그룹을 만들어 이 그룹이 실제로 전체 사용자 그룹에 비해서 이탈률이 월등히 높거나 구매율이 현저히 낮은 지를 파악하는 것이 필요하다. 만약 데이터를 분석해본 결과 이 그룹의 주요 지표가 좋지 않고 그 모수도 많다면 이 그룹이 게임에 더 잘 적응할 수 있도록 집중적으로 관리하는 것으로 매출 증가를 달성할 수 있다.

위에 언급한 예와 같이 게임에 처음 들어온 사용자가 초기의 스테이지에서 계속해서 넘어가지 못하고 실패하는 사용자가 꾸준히 발생한다고 가정하면 해당 스테이지의 어떤 점이 사용자들에게 어려운 지 찾아내어 게임 내에 가이드를 주거나 밸런스를 수정하는 등의 게임 개선을 거쳐 이 그룹의 모수를 줄여나갈 수 있다. 이렇게 되면 게임을 이해하고 계속해서 플레이하는 사용자의 수가 증가하게 되며 결국에는 매출까지 이어질 수 있는 가능성이 증가하게 된다. 

◇ 제대로 개선되었는 지 결과를 어떻게 알 수 있을까? 

게임 사용자 세분화 이후, 개선하는 것도 중요하지만 그 결과가 의도한 방향대로 작동하고 있는 지를 객관적으로 검증하는 것이 가장 중요하다. 만약 이런 검증 절차가 없다면 잘못된 개선을 통해 게임의 사용자 경험은 전혀 나아지지 않았는데 그대로 방치될 가능성이 높아지기 때문이다. 

개선의 결과를 측정하는 방법은 여러가지다. 우선, 개선 이후에 원했던 ‘매출’ 지표의 증가를 확인하는 것이 가장 기초적인 방법이다. 하지만 이는 전체 사용자의 지표이기 때문에 게임 개선 뿐만 아니라 다른 것에 영향을 받아 변동될 가능성이 매우 크다. 따라서 게임 개선의 결과를 가장 정확하게 검증하기 위해서는 특정했던 사용자 그룹의 모수가 계속해서 줄어들거나 개선된 게임을 경험한 사용자들의 주요 지표들이 다른 집단들과 유사한 수준으로 개선되었는 지를 확인하면 된다.

이렇게 게임의 여러 구간에서 발생하는 의도치 않은 경험을 하는 사용자들을 찾아내어 이들에게 더 좋은 경험을 제공하고 게임의 잔존율과 매출을 지속적으로 증가시키는 것이 중요하다. 하지만 이 모든 과정을 하기 위해선 데이터 팀, 지속적으로 게임에 개선사항을 반영해줄 개발자 등 PM을 제외한 여러 분야의 구성원이 필요하고 이들에게 요청사항을 전달하고 상호작용하는데 시간이 오래 걸릴 수 있다. 해서, 게임에서 생기는 많은 문제점을 찾아내어 빠르게 개선하고 그 결과를 확인하여 게임의 수익을 최적화하는 것에 시간이 오래걸리거나 거의 불가능하게 되는 경우도 많다.

따라서, 게임 수익을 빠르게 최적화하기 위해서는 데이터 분석에서부터 게임을 개선하는데까지 별도의 개발없이도 빠르게 적용할 수 있는 인프라를 갖춰두는 것이 중요하다.